網(wǎng)購(gòu)?fù)对V逐年增加 聊天記錄是維權(quán)有力證據(jù)
雖然以前很少碰到網(wǎng)購(gòu)權(quán)益受損問題，但這幾天還是讓我給碰到了。似乎昨天買的衣服不太吻合網(wǎng)店內(nèi)的樣式，而幾天前買的化妝品，竟然到現(xiàn)在還沒有收到！是不是被快遞公司“黑”了？先打打12315維權(quán)熱線試試吧。當(dāng)然嘍，這些小插曲，是不會(huì)影響我繼續(xù)做一名“網(wǎng)購(gòu)迷”滴！
維權(quán)回顧
網(wǎng)購(gòu)?fù)对V逐年增加
網(wǎng)上購(gòu)物因打破區(qū)域限制、價(jià)格相對(duì)低廉、選擇性多樣漸受人們青睞。然而，貨不對(duì)板、物流不到位、遭賣家釣魚等問題層出不窮。事實(shí)上，網(wǎng)購(gòu)并非妖魔，消費(fèi)者在交易之前多留個(gè)心眼，能一定程度上降低網(wǎng)購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)。
回顧2009年，電子商務(wù)發(fā)展迅速，不管是商家數(shù)量、經(jīng)營(yíng)規(guī)模，還是網(wǎng)購(gòu)參與度都有一個(gè)較大的增幅。以淘寶網(wǎng)為例，2009年全年交易額更是超過了2000億元。但在繁華的背后，卻暴露出網(wǎng)購(gòu)的諸多弊端。
據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2009年該網(wǎng)站共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴21657宗，同比增長(zhǎng)了248.58%。其中，涉及假貨、缺陷產(chǎn)品、貨不對(duì)板糾紛的比例高達(dá)27%。綜觀用戶的投訴，除了原有的一些投訴熱點(diǎn)外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物詐騙出現(xiàn)了釣魚網(wǎng)站泛濫、網(wǎng)上訂票風(fēng)險(xiǎn)增加、網(wǎng)絡(luò)代理人間蒸發(fā)等新特點(diǎn)。
佛山市消費(fèi)者委員會(huì)投訴部主任歐艷萍表示，本地針對(duì)網(wǎng)購(gòu)的投訴也有 上 升 趨勢(shì) ，但由于取證難、買賣雙方不在同一城市等，給投訴受理造成較大的阻礙。她提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管和維權(quán)途徑目前還不是特別成熟，掌握相應(yīng)的網(wǎng)購(gòu)知識(shí)“未雨綢繆”是非常有必要的。
俗話說“他山之石，可以攻玉”，我們不妨從以下典型案例了解網(wǎng)購(gòu)的維權(quán)方法以及維權(quán)技巧。
維權(quán)寶典
精明購(gòu)物減少糾紛
案例1商城拖延提供正品發(fā)票
樊小姐去年4月份在新蛋網(wǎng)上訂購(gòu)了尼康邊角尼克爾鏡頭，并在訂單留言上特別注明索要發(fā)票。在提到貨品時(shí)發(fā)現(xiàn)保修卡、說明書等單據(jù)都在，唯獨(dú)缺少購(gòu)機(jī)發(fā)票。提貨員的解釋是發(fā)票用完，并保證一周后補(bǔ)開。在隨后的兩周內(nèi)，樊小姐四次聯(lián)系新蛋客服，對(duì)方卻一再拖延，給樊小姐帶來不少麻煩。
點(diǎn)評(píng)：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)主編楊燕鵬認(rèn)為，消費(fèi)者要享受三包服務(wù)時(shí)務(wù)必提供發(fā)票及保修卡，如果商家不提供發(fā)票及保修卡(通訊購(gòu)物商家要加蓋公章)，會(huì)給消費(fèi)者報(bào)銷和享受三包服務(wù)造成不便。消費(fèi)者也有理由質(zhì)疑產(chǎn)品并非正品。
支招：向第三方機(jī)構(gòu)投訴
在交易之前先咨詢是否提供發(fā)票，并保留聊天記錄便于維權(quán)。如果商家提供正品發(fā)票的承諾不兌現(xiàn)，可先與商家交涉，如不見效果，可向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴。
案例2購(gòu)買游戲道具被“釣魚”
付小姐在2月19日在淘寶一家店鋪購(gòu)買游戲裝備，交易時(shí)商家通過淘寶旺旺發(fā)送過來支付頁(yè)面。付小姐點(diǎn)擊該鏈接，確認(rèn)付款，結(jié)果頁(yè)面成了“給快錢支付清算信息有限公司北京分公司充值”的頁(yè)面。其成功支付340元后才發(fā)現(xiàn)后，卻無(wú)法跳轉(zhuǎn)到給支付寶的頁(yè)面，才發(fā)現(xiàn)款項(xiàng)已被其通過第三方支付平臺(tái)轉(zhuǎn)移走了，遭遇“釣魚網(wǎng)站”。
點(diǎn)評(píng)：據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)通報(bào)，2009年有關(guān)網(wǎng)銀被盜且通過第三方支付平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)支付的糾紛大規(guī)模爆發(fā)。楊燕鵬表示，對(duì)于終端受害者的網(wǎng)銀客戶，目前支付平臺(tái)所能做的就是建議用戶報(bào)警，因?yàn)橹挥型ㄟ^報(bào)警，銀行才會(huì)重視，配合調(diào)查處理，然而，因?yàn)閳?bào)警涉及到相關(guān)證據(jù)、被盜金額等，這類情況很多不能立案。
支招：不打開商家提供的支付頁(yè)面
一是不要掉入低價(jià)陷阱；二是不要輕易打開賣家提供的鏈接。當(dāng)對(duì)賣家有懷疑時(shí)，不要輸入銀行信息。
佛山市消委會(huì)投訴部主任歐艷萍表示，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入銀行支付頁(yè)面時(shí)，要注意收款公司的信息，一般通過支付寶等第三方平臺(tái)支付的則較為安全。如果遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙，可通過聯(lián)系發(fā)卡銀行查詢交易款項(xiàng)去向或者向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案來追回款項(xiàng)。
案例3被網(wǎng)站單方面取消訂單
去年9月26日，徐先生在卓越亞馬遜網(wǎng)站訂購(gòu)索尼移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端V GN-P27H /W M ID。當(dāng)時(shí)的優(yōu)惠價(jià)格為2699元，徐先生支付成功之后，卻在10月1日發(fā)現(xiàn)訂單被取消。卓越亞馬遜發(fā)來郵件解釋，稱“因系統(tǒng)升級(jí)未發(fā)貨商品將被取消”。正常流程的訂單被單方面取消，而且與網(wǎng)站客服交涉無(wú)果，徐先生對(duì)此感到不滿。
點(diǎn)評(píng)：眾多秒殺、搶購(gòu)等活動(dòng)很吸引眼球，但訂單不履行無(wú)疑侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。
支招：要求商家及時(shí)退款
315 消費(fèi)電子投訴網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V專員羅先生建議，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程當(dāng)中，一定保留訂單的所有信息或者截圖，以備查詢。遇到一些網(wǎng)店限時(shí)搶購(gòu)、限量特價(jià)等特惠活動(dòng)時(shí)，盡量與客服人員確認(rèn)清楚，有存貨才下單，以免出現(xiàn)上述情況。如果商家不能兌現(xiàn)訂單，應(yīng)要求及時(shí)退款。
案例4網(wǎng)購(gòu)PSP竟變成磚頭
劉先生2月28日在廣州的一家淘寶網(wǎng)店購(gòu)買了一臺(tái)sony PSP游戲機(jī)。3月3日下午收到包裹后，當(dāng)著快遞員的面打開包裹，發(fā)現(xiàn)其中物品被調(diào)換為一塊水泥磚。劉先生后與賣家聯(lián)系，確認(rèn)發(fā)貨時(shí)確實(shí)不存在問題，因此與快遞公司交涉。然而，后面快遞公司的理由是，劉先生已經(jīng)簽收，就表示簽收前不存在問題。
點(diǎn)評(píng)：在網(wǎng)上商家大打誠(chéng)信牌的同時(shí)，卻屢有物流不誠(chéng)信導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)物不愉快的情況出現(xiàn)。包裹中的筆記本電腦變石頭等不良現(xiàn)象時(shí)有報(bào)道；在快遞過程中跌碰導(dǎo)致商品破損更是常見。
支招：先驗(yàn)貨再簽字
楊燕鵬建議，在收件時(shí)一定要仔細(xì)檢查包裝是否有破損或封口有無(wú)開啟，并當(dāng)著快遞員的面當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，確認(rèn)之后再簽收。如果物流公司要求必須簽字后才能拆，則先在名字后面注明“未拆檢”。如果貨物有短缺、損毀或者與發(fā)件方描述的不一樣，那么要求快遞員當(dāng)面舉證，并向物流公司或賣家索賠。
維權(quán)渠道
常用維權(quán)途徑電話
佛山市消委會(huì)投訴部主任歐艷萍介紹，一般消費(fèi)維權(quán)有幾種途徑：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、向消協(xié)投訴、向行政部門申訴、提交仲裁或向人民法院提起訴訟。這幾種途徑越往后維權(quán)成本越高，比較常用的維權(quán)途徑就是向消委會(huì)、315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)站提交投訴。
以下是常用維權(quán)途徑電話及網(wǎng)址：
網(wǎng)購(gòu)3·15
購(gòu)物技巧及維權(quán)建議
315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)主編楊燕鵬建議讀者參考以下幾點(diǎn)購(gòu)物技巧及維權(quán)建議，最大可能避免網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。
選擇正規(guī)電子商務(wù)網(wǎng)站。碰到一些比較新型的電子商務(wù)網(wǎng)站，一定先查詢其是否有網(wǎng)絡(luò)備案，消費(fèi)者只要登錄信息產(chǎn)業(yè)部ICP/IP地址信息備案管理系統(tǒng)(ht t p： //w w w .m iibeian.gov.cn/)，輸入所查詢的網(wǎng)址域名，凡是登記信息是個(gè)人的，此網(wǎng)站可能有問題，建議不要選擇此類網(wǎng)站購(gòu)物，因?yàn)榇蟮恼?guī)網(wǎng)站都是以機(jī)構(gòu)和組織等名義備案的。
選擇第三方支付平臺(tái)付款。關(guān)于網(wǎng)購(gòu)“商家收款不發(fā)貨或者貨不對(duì)板”等方面的糾紛，如果是通過網(wǎng)銀或第三方支付平臺(tái)支付，可提交一份新的投訴，投訴對(duì)象為銀行或者第三方支付平臺(tái)(支付寶、快錢、易寶支付、網(wǎng)銀在線)，在投訴中務(wù)必提供交易單號(hào)，以便通過支付機(jī)構(gòu)的幫助來解決糾紛。
保留購(gòu)物憑證。網(wǎng)上交易保全證據(jù)是最重要的，務(wù)必記住訂單號(hào)及對(duì)所購(gòu)買商品的圖片、交易過程進(jìn)行截圖保留；并要求商家提供發(fā)票及對(duì)保修卡進(jìn)行蓋章等等。對(duì)于取消訂單、發(fā)貨不及時(shí)、退款不及時(shí)等糾紛，一定要及時(shí)和商家客服進(jìn)行溝通、交涉，這樣才能更有利問題的解決。
